- 「気づいたら、介護施設の悪い口コミが増えていて、新規の問い合わせが減っている…」
- 「利用者やご家族からクレームやトラブルの相談を受けているが、どう対応すればいいかわからない…」
山口県内の介護施設の広報担当者や管理者の皆様は、このような悩みを抱えていませんか？
インターネットやSNSが普及した現代では、「介護施設 口コミ 悪い」というキーワードで検索する方が多くなりました。
一つのネガティブな情報が施設全体の評判に影響を与えてしまうことがあります。
しかし、悪い口コミをただ恐れるのではなく、その裏側に潜む根本的な問題を理解しておきましょう。
適切に対処することが非常に重要**です。
この記事では、
- 介護施設の悪い口コミの実態
- それが発生する原因
を知識として身につけ、解決に向けた具体的なステップをお伝えします。
また、介護施設の評判、トラブル、クレームといった意味合いが近いキーワードについても掘り下げ、施設の運営改善に役立つおすすめの対策を豊富に提供します。
この記事を最後まで読むことで、悪い口コミに悩まされない、信頼される介護施設になるためのヒントを得て、日々の業務に活かしてください。
評判が悪い施設の特徴
評判が悪い介護施設は、どのような施設でしょうか。
詳しく見ていきましょう。
入居者の表情が暗い
施設を訪れた際に入居者の表情が暗く、元気がないように感じたり、職員との会話がなく閑散としている場合は要注意です。
- 笑顔が少ない
- 覇気がない
といった様子は、施設の環境や職員の対応に問題がある可能性が考えられます。
こんな施設は「良い施設」
- 入居者の表情が明るい、笑顔がある
- 施設の雰囲気が明るい、にぎやか
- 入居者と職員の会話が多い
施設長や職員が事務的
見学の際に、施設長や職員の対応が事務的で質問に対して曖昧な回答しか得られない場合は、注意が必要です。
良い施設であれば、見学者の不安を取り除く姿勢を見せてくれるでしょう。
施設の理念やサービスについて詳しく説明してくれる場合は、入居者のことを第一に考えていることが伺えます。
また、施設側のペースではなく、見学者側のペースに合わせてくれる施設かどうかも確認しましょう。
こんな施設は「良い施設」
- 施設長や職員が笑顔で好感が持てる
- 質問に対して親身に対応してくれる
- 見学者側にペースを合わせてくれる
見学に制限がある
見学時間に制限があったり、見学させてもらえない部屋や設備がある場合は、職員の人員不足や施設にとって何か不都合なことがあることが考えられるでしょう。
中には見学****自体させてもらえない施設もあります。
見学では、パンフレットだけではわからない雰囲気、施設長や職員の人柄を感じる事ができます。
良い****施設であれば、見学は歓迎してくれます。
パンフレットで気に入った施設があったとしても、見学を実施していない施設は候補から外した方が良いかもしれません。
こんな施設は「良い施設」
- 見学時間に制限がなく、満足するまで対応してくれる
- 希望する場所を見学させてもらえる
清掃が行き届いていない
施設の共用スペースが汚れているなど、清掃が行き届いていない施設は、
- 清掃スタッフを雇用していない
- 職員の手が回っていない
もしくは職員の意識が低いことが考えられます。
- 汚れやすいトイレは清潔に保たれているか
- 食堂はテーブルの上や椅子、床に食べかすが落ちていないか
などを確認しましょう。
また、
- 車椅子も汚れやホコリが溜まっていないか
- タイヤの空気はしっかり入っているか
も確認しましょう。
車椅子は入居者が日常で使うものです。
良い施設であれば、入居者が気持ちよく、安全に使えるようメンテナンスされているか、配慮されているはずです。
他にも、
- 掲示物は破れたり曲がったりしていないか
- 装飾物にホコリが溜まっていないか
などもチェックすると良いでしょう。
清潔な環境は、入居者の健康維持に不可欠であり、感染症予防の観点からも重要です。
こんな施設は「良い施設」
- 頻繁に使うトイレや食堂が清潔に保たれている
- 車椅子の清掃・メンテナンスがされている
- 掲示物・装飾品など細かな所の清掃も行き届いている
空室が多い、入居率が低い
常に空室が多い、または入居率が著しく低い施設は、何かしらの問題を抱えている可能性があります。
- 「サービスの質が低い」
- 「職員の対応が悪い」
- 「立地条件が悪い」
など、さまざまな理由が考えられます。
空室数や入居率は
- 「介護事業所・生活関連情報検索」
- 施設の「重要事項説明書」
で確認することができます**。
「介護事業所・生活関連情報検索」では、該当の施設ページの「事業所の詳細＞サービス内容」から入居率を確認することができます**。
また、施設の「重要事項説明書」でも同様の内容を確認することができます。
基本的にはパンフレット請求時や見学時にもらう事ができます。
施設に確認してみましょう。
札幌市の有料老人ホームの場合は、「札幌市内の有料老人ホーム一覧」から閲覧することも可能です。
（グループホームに関しては、HPには公開されておらず直接施設にお問い合わせする必要があります。）
ただし、常に満室に近い状態の施設は、良い施設である可能性がある一方で、入居待ちが発生する可能性も考慮しましょう。
こんな施設は「良い施設」
- 入居率が高い（目安90％前後）
- ただし入居待ちが発生してしまう可能性あり
職員の離職率が高い、勤続年数が短い
- 職員の離職率が高い
- または勤続年数が短い職員が多い
こんな施設は、施設の環境や体制に問題があり、退職する職員が多いことが考えられます。
職員が働きづらい環境であることは、入居者にとっても居心地の良い環境ではない可能性があります。
また、職員が頻繁に変わるということは、せっかく職員と信頼関係ができても、また一からの構築になるため、不安定な環境だといえます。
前述した入居率同様、施設の職員事情に関しても「介護事業所・生活関連情報****検索」や施設の「重要事項説明書」で確認することができます。
「介護事業所・生活関連情報検索」では、該当の施設ページの「事業所の詳細＞従業者」から職員の勤続年数をはじめ、前年度の退職者数などを確認することができます。
勤続年数だけで悪い施設か判断できるわけではありませんが、一つの目安にしてみると良いでしょう。
こんな施設は「良い施設」
- 勤続年数が長い職員が多い
- 退職者数が少ない
経営状況が悪い
経営状況が悪い施設は、人件費の削減や設備投資の抑制など、入居者へのサービスよりもコスト削減を優先している可能性が考え**られます。
最悪の場合は、倒産の恐れがあります。
東京商工リサーチの「「老人福祉・介護事業」の倒産調査」によると、2024年1-8月の「介護事業者」倒産は114件（前年同期比44.3％増）となっています。
万が一****倒産すると、運営会社が引き継ぐ場合が多いため、退去せずに住み続ける事が可能です。
ですが、サービス内容については、引き継いだ運営会社が定めるサービスに変更となります。
それにより、費用負担が増えたり、サービスの質が低下する可能性があります**。
もし引き継ぐ会社がない場合、施設は閉鎖となるため、自身で次の施設を探さないといけない状況になってしまいます。
経営状況の良し悪しの目安として、開設したばかりの施設でないにも関わらず、入居率が50％を下回っている場合は経営状況が悪い可能性が考えられます。
また、2024年の介護保険法改正によって、2025年1月から「介護事業者の経営情報の報告」が原則義務化されます。
このことにより、施設の損益などの経営状況を確認することが可能になります。
見学する前に経営状況を確認し、見学候補に入れるかどうかの判断をすると良いでしょう。
こんな施設は「良い施設」
- 入居率が50％以上（入居率が90％前後が多い）
- 経営状況が良い、黒字経営
介護施設の悪い口コミの裏側と実態
介護施設の評判が低下する口コミの実態
介護施設の評判が悪くなる原因は、多岐にわたります。
利用者や家族が不満を感じるポイントは、人それぞれです。
しかし、多くの場合、サービスの質や職員の対応に関連しています。
- 清潔感の欠如: 施設内や居室が不衛生であったり、清掃が行き届いていないという口コミは、利用者の生活の質に直結するため、非常にネガティブな印象を与えます。
- 食事への不満: 食事が美味しくない、量が少ない、栄養バランスが偏っているという口コミも多いです。高齢者にとって食事は楽しみの一つであり、健康を維持する上でも重要な要素です。
- 介護サービスの質の問題: 入浴介助や排泄介助が不適切、必要な医療ケアが提供されていないといった口コミは、利用者の安全に関わるため、最も深刻なトラブルに発展する可能性があります。
介護施設で起きやすいトラブルと原因
介護施設で発生するトラブルは、口コミとして表面化する前の段階で、利用者や家族が不満を抱えるきっかけとなります。
トラブルの具体的な事例と原因
- 転倒事故の多発: 利用者の転倒事故が頻繁に起きる場合、施設の安全管理体制や職員の見守りが不十分であることが原因と考えられます。
- 誤薬や服薬の間違い: 薬の管理がずさんだと、利用者の健康に関わる重大な事故につながる恐れがあります。
- 金銭的なトラブル: 不明瞭な請求や、事前に説明されていない追加費用の発生は、利用者や家族との信頼関係を損ないます。
- コミュニケーション不足: 利用者の要望や相談に応じてもらえない、職員の態度が冷たいといった不満は、利用者の精神的なストレスを高めます。
介護施設へのクレームと効果的な対処法
介護施設に寄せられるクレームは、運営にとって貴重な意見であり、改善のきっかけとなります。
介護施設クレームの傾向と対応のポイント
- クレームの種類: 食事やサービスへの不満、職員の態度、金銭的な問題など、さまざまな内容があります。
- 聞く姿勢: クレームを受ける際は、まずは相手の話を最後まで丁寧に聞くことが重要です。
- 誠実な対応: 事実を確認し、非がある場合は誠実に謝罪しましょう。改善策を提示します。決して曖昧な回答や言い訳をしないように注意しましょう。
- 情報共有: クレームの内容を職員間で共有し、再発防止策を徹底します。
介護施設の実態調査と統計データ
介護施設の実態は、見学だけでは見えない部分も多く、慎重な判断が必要です。
厚生労働省や独立行政法人福祉医療機構などが実施している調査データから、介護施設の現状を客観的に把握することができます。
介護施設の実態をデータで見る
福祉医療機構が公表した「令和4年度 介護事業経営実態調査結果」によると、介護事業所の全体の収支差はプラスの傾向にあります。
しかし、法人の種類や事業の規模によって収支の状況は大きく異なります。
特に、小規模な事業所や開設年数が少ない事業所は、収支が厳しくなりやすい傾向があります。
また、介護労働安定センターが実施した「介護労働実態調査」（令和3年度）によると、介護労働者が仕事を辞めたいと思う最大の理由は「人間関係」（27.3%）、次いで「賃金・給料が少ない」（23.7%）、そして「業務の負担が重い」（19.5%）となっています。
職員の不満は、利用者へのサービスの質に直結するため、経営者や管理者はこれらの点をしっかりと把握し、改善に取り組むことが重要です。
（出典：介護労働安定センター「令和3年度 介護労働実態調査」）
介護施設で起きやすいトラブル・クレームランキング
独立行政法人福祉医療機構が公表した「令和2年度 介護事業経営実態調査報告」によると、介護施設に寄せられるクレームの内容は、以下のような傾向があります。
- 職員の態度や対応への不満
- 食事の内容や質への不満
- 入浴や排泄などの身体介助への不満
- 金銭的な問題（不明瞭な請求など）
- 施設内の衛生環境への不満
これらのデータは、利用者や家族が介護施設に対して、何を重視しているのかを示しています。
職員の質やサービスの内容を改善することが、悪い口コミを減らすための最も効果的な方法と言えるでしょう。
失敗しない介護施設の選び方
介護施設を選ぶ際には、失敗を避けるためにいくつかのポイントを押さえることが重要です。
介護施設 選び方のポイント
- 複数施設の比較: 一つの施設だけでなく、複数の施設を見学し、比較検討します。
- 費用: 介護保険サービス利用料以外に、何に費用がかかるのかを詳しく確認します。
- 看取り: 看取りに対応しているか、看取りの体制はどうなっているのかを質問します。
- スタッフ: 常勤のスタッフの人数、職種（介護士、看護師、リハビリ専門職など）の割合を確認します。
介護施設に潜む要注意な点
介護施設には、悪い口コミにはなりにくいが、注意が必要な点も存在します。
注意点を見極めるヒント
- 人材の入れ替わり: 職員の離職率が高い場合、職場環境に何かしらの問題がある可能性があります。
- サービスの画一化: 利用者一人ひとりの要望に応じず、画一的なサービスを提供している場合、利用者の満足度は低くなります。
- 過度な制限: 自由な行動や面会に過度な制限がある場合、利用者の権利が尊重されていない恐れがあります。
介護施設が取るべき人材不足対策
山口県内の介護施設でも深刻な人手不足は避けられない問題です。
職員の負担が増えると、利用者へのサービスの質が低下し、悪い口コミの発生につながります。
質の高い人材を確保・定着させるには
- 働きやすい職場環境: 残業を減らす、休日を確保する、給料を上げるなど、労働条件を見直します。
- 教育・研修の充実: 新人向けの研修だけでなく、スキルアップのための研修も定期的に行います。
- ITの活用: 介護記録システムやアプリを導入し、職員の事務作業負担を軽減します。
口コミへの対応と情報発信の重要性
介護施設の悪い口コミは、放置すると不信感を増幅させます。
適切な対応と積極的な情報発信が不可欠です。
建設的な口コミ対応と情報発信
- 返信の方法: 口コミサイトやGoogleビジネスプロフィールに寄せられた口コミには、丁寧に返信します。事実と異なる点があれば、誤解を解消するよう努めます。
- 公式ブログ: 施設の日常やイベントの様子を公式ブログで発信しましょう。施設の雰囲気を見せることで、利用者や家族に安心感を与えます。
- 動画の活用: 施設の魅力を視覚的に伝える動画は、口コミよりも説得力のある情報となりえます。
介護施設の評判を左右する「不満」のサイン
利用者やご家族が不満を感じているサインは、言葉として表れなくても、態度や行動に現れることがあります。
介護施設で注意すべき不満のサイン
- 面会頻度の低下: 家族の面会が減ったり、来訪時の滞在時間が短くなったりする場合、何らかの不満がある可能性があります。
- 食事の残量: 食事の残量が多い、好きだった食べ物を食べなくなった場合、体調の変化や食事への不満が原因と考えられます。
介護施設の運営者が知っておくべき法律と権利
介護施設の運営者は、利用者や職員の権利を守るため、関連する法律や規定を理解しておく必要があります。
運営者が守るべきこと
- 労働基準法: 職員の労働時間や賃金、休日など、労働基準法に基づいて適切な労働条件を提供します。
- 高齢者虐待防止法: 高齢者への身体的、精神的な虐待を絶対に行わない、また、そのような行為を目撃した場合は速やかに通報する義務があります。
独自性のあるサービスで口コミを増やす
山口県内の介護施設や中小企業の広報担当者の皆様。
悪い口コミを減らすだけでなく、良い口コミを増やすことも重要です。
利用者や家族が思わず誰かに話したくなるような独自のサービスを提供することが、口コミを増やすための最良の方法です。
- 360度動画による施設案内: ウェブサイトに360度動画を掲載し、施設の雰囲気や設備をリアルに伝えることで、見学前に安心感を与えます。
- オリジナル動画制作: 利用者や職員の笑顔や日々の活動の様子を紹介する動画を制作し、施設の温かい雰囲気を伝えます。
これらの動画を活用することで、サービスの質の高さをアピールし、利用者や家族に良い口コミを書いてもらうきっかけを作ります。
介護施設 口コミに関するよくある質問（FAQ）
Q1：悪い口コミに返信するべきですか？
A： はい、返信するべきです。
悪い口コミを放置すると、不信感が高まります。
誠実で丁寧な返信は、施設の姿勢を示し、信頼を回復させるチャンスとなります。
Q2：口コミサイトの評価はどうやって上げられますか？
A： 評価を上げるには、まずは日々の介護サービスの質を向上させることが不可欠です。
利用者や家族の声に真摯に耳を傾けましょう。
改善に取り組むことで、自然と良い口コミが増えていきます。
Q3：口コミを削除してもらうことはできますか？
A： 正当な理由（個人情報の掲載**、誹謗中傷など）がある場合は、削除を依頼することが可能です。
しかし、不満を訴える内容の口コミは削除できないことが多いため、誠実な対応が最も重要**です。
悪い口コミを改善の機会に変える
介護施設の悪い口コミは、一見するとネガティブなものです。
しかし、その裏側には施設の運営を改善するための貴重なヒントが隠されています。
利用者やご家族の声に真摯に向き合いましょう。
根本的な問題を解決し、質の高いサービスを提供し続けることが、良い口コミを増やし、施設の将来を明るいものにする鍵となります。
この記事で得た知識と解決策を活用し、あなたの施設が地域から愛される存在となるよう願っています。
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